電話代行サービスの業務内容と導入のメリットや選ぶ時のポイント
電話代行サービスとは、電話代行利用者にかかってきた電話を電話代行サービスのオペレーターが代わりに一次対応で電話応対し、その内容を報告するサービスです。勧誘や営業的な無用の電話は、オペレーターによってカットされますので、必要な用件の電話のみ転送して取り次がれます。また、電話代行利用者が電話に出れない場合は、オペレーターの報告内容を確認してから、都合の良い時間に折り返し電話で対応できる様になります。
電話代行サービスは、人を雇うよりも安いコストで利用することができますので、人手不足の解消やコスト削減を目的として利用されることが多いです。電話応対業務は、通常の業務の妨げになることも多いですが、電話代行サービスの利用によって、電話応対業務の効率化や生産性の向上を目指すことができます。
電話代行の業務内容
電話は企業と顧客間のコミュニケーションツールとして大事なものですので、顧客からかかってきた電話を取り逃がした場合は、せっかくのビジネスチャンスを失ってしまうこともあります。電話に出れなかったせいで競合他社に顧客が流れてしまうこともあり得ます。
しかし、電話応対を優先し過ぎて時間を費やしてしまえば、メインの業務が疎かになってしまい、業績も売上にも悪い方向に影響してしまいます。
利用する電話代行サービスのプランにもよりますが、一般的な電話代行は相手の連絡先や用件を聞いて、相手に折り返しの電話をする旨を伝える一次対応の電話対応を行い、その内容を折り返し電話ができる様に電話代行利用者に報告します。
業務に関係のない迷惑電話も除外できて効率的ですが、よくある内容の問い合わせ電話があれば、あらかじめ受け答え内容を決めておけば、オペレーターが全て対応しますので、折り返しの電話も必要なくなります。
電話代行と秘書代行の違い
電話代行サービスは、秘書代行サービスや電話秘書と呼ばれることもあります。一般的な秘書の業務は、来客対応やスケジュール管理、面談の予約管理や事務作業が中心で、上司の仕事をサポートする業務を的確にこなします。その業務の中には電話応対もありますが、電話代行サービスの秘書代行は、一般的な秘書の業務全般ではなく、電話応対をメインとした代行サービスとなります。
電話代行サービスとコールセンターの違い
一般的なコールセンターは、社内の電話番号とは別に専用の電話番号を用意して、大勢のオペレーターで大規模な運営がされています。一方、電話代行サービスはコールセンター的な利用も可能な場合もありますが、通常は依頼元企業の事務スタッフとして、複数のオペレーターが電話応対業務を行います。
コールセンターと比べれば比較的小規模な運営となりますが、依頼元の電話番号で依頼元スタッフの一員として電話応対業務を代行する点が、コールセンターとの違いとなります。
電話代行サービス導入のメリット
2019年4月の働き方改革関連法案、そして新型コロナウイルスの影響によって、大企業だけでなく中小企業でも多くの企業でテレワークが推奨される様になってきました。しかし、社内の電話回線や内線が使えないなどの理由もあり、在宅勤務に踏み切れない企業も一定数見受けられます。
テレワークの導入には、業務内容の効率化や生産性の向上が必要となりますが、電話応対業務における社員の負担を軽減するツールとして電話代行サービスの活用が注目されています。また、近年はネット通販事業も拡大しており、その消費者も増加していますので、受注業務やカスタマーサポートなどの電話応対に電話代行サービスを利用する企業も増えています。
近年は、メールやLINEなどのコミュニケーションツールも普及しておりますが、いつ回答が来るか分からないメールやLINEよりも、電話で連絡を取りたい顧客は多いのが実情です。しかし、電話に応対する時間は自分ではコントロールできないのが問題ですが、電話代行サービスを導入すれば、それらの問題が解決され以下の様なメリットがあります。
重要な電話の取りこぼし対策
企業や業種によっては、事務作業を兼務しながら電話応対していたり、スタッフのほとんどが外出してしまい、電話に出れない状況が起こることがあります。取りこぼした電話の中には、顧客からの問い合わせや契約に直結する様な商談、急用な電話が含まれている可能性があります。
電話代行サービスを利用すれば、電話の取りこぼしはなくなりますので、大事な商機を逃すことはなくなります。また、プロのオペレーターがいつでも丁寧に電話応対することにより、顧客に安心感を与え顧客満足度も向上し、企業に対する印象も良くなります。
業務効率の向上
業務に集中している時に限って電話が集中することもあります。電話に出るためには、業務を中断して電話応対しなけばいけませんが、煩わしい電話で集中力が削がれてしまうこともあります。応対した電話の内容が営業的な電話や勧誘であれば尚更です。
電話代行サービスを利用すれば不要な電話は除外され、オペレーターが受信した内容を確認してから、自分のタイミングで折り返しの電話対応をすることができます。これまで電話応対に費やしていた時間を削減できますので、業務効率の向上が期待でき、メインの業務に集中できる環境を構築できます。
人手不足の解消とコスト削減
少人数の企業や個人事業主の間では、電話応対だけでも誰かに頼めないかと人員不足に悩むことがあると思います。少人数の企業では、携帯電話に電話を転送して電話対応しているケースもありますが、すべての電話に対応するのは非常に困難です。
電話応対を担当するスタッフを雇うとしても、人件費や教育にかかるコストが多くかかってしまい、なかなかスタッフの雇用に踏み切れず躊躇している企業も多いでしょう。しかし、スタッフ採用や教育にかかる手間やコストの問題は、電話代行サービスを利用することによって、スタッフを雇うよりも少ない経費で人手不足を解消することができます。
折り返し電話対応中心の電話代行サービスのプランであれば、受信件数にもよりますが月額１万円以下で電話代行サービスを利用して、人手不足の解消とコスト削減を実現することも可能です。
電話代行サービスの選び方とチェックポイント
数社の電話代行サービスを比較検討する際、料金の安さやサービスの内容を気にしがちですが、最も重要なのはオペレーターの質です。企業の窓口となる電話応対ですので、オペレーターの質は必ず見極める必要があります。しかし、オペレーターの質は実際に利用してみないと分からない部分でもあります。
実際に利用契約してからオペレーターの質をチェックするのでは、無駄な費用も掛かってしまいます。オペレーターの質をチェックしてから本利用する場合は、「無料お試し期間」を設けている電話代行サービスを実際に利用しながらチェックするのも一つの方法です。
その他、オペレーターの質以外にも、以下の内容などもチェックポイントです。
対応時間
電話代行サービスは、24時間365日対応が基本とも言えますが、そうでない電話代行サービスもあります。契約者の就業時間外も電話応対可能にしておけば、それだけビジネスチャンスを広げることができます。
料金プラン
料金とプランの内容は、電話代行サービス会社によって様々です。「月額980円～、月額5,000円～」など、格安料金をアピールしている業者もありますが、必ず実際にかかる「月額料金の総額」やサービスの内容を確認することが、電話代行サービスを選ぶポイントとなります。
料金プランとしては、月額の基本料金と受電の上限回数を決め、上限回数を越えた場合は1コール当たり数百円の追加料金がかかる形態が多いです。1ヶ月で受電する回数は、季節や利用月によって変わる場合もありますが、電話代行サービスを利用する際は、1ヶ月のおおよその受電回数を調べておくと良いでしょう。
プランの内容
電話応対内容によって基本コースを数種類用意している電話代行サービスの業者が多いですが、業種やサービス内容に特化して料金を抑えた専門プランを用意している業者もあります。自社の業務やサービス内容にマッチした専門プランがある場合は、専門プランを利用することで費用を抑えることもできます。
サービスの柔軟性
電話代行サービスの利用を続けていると、至急で電話応対内容を変更したくなることもあります。すぐに変更指示を出せる環境があるか、実際に変更にすぐ対応してもらえるかなど、サービスの柔軟性があるかどうかも、電話代行サービス会社を選ぶポイントとなります。
RTC電話代行サービスの基本プランと業務別専門プラン
RTC電話代行サービスでは、様々な業種に柔軟に対応できる電話代行の基本プランと、専門業務に特化して各種業務と電話代行サービスを連動した業務別専門プランをご用意しております。
電話代行基本プラン
基本プランは、様々な業種に対応可能です。
電話代行業務別専門プラン
業務別専門プランは、同業種や同じ様な問合せ内容を専門的にパッケージ化することにより、洗練された高い品質での電話代行サービスを目指しております。また、その業種をブロック化することで、格安料金でのご提供を可能としております。
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