クレーム電話対応の問題を電話代行への外注化で改善
クレーム電話対応の内容には、商品の改善や更なるサービス向上を展開するための貴重な情報が含まれています。クレーム電話対応を電話代行サービス利用で外注化することで、クレーム内容の事前把握が可能になり、コア業務への影響が低減します。そして、客観的にクレーム処理をすることで、クレームに至った本質が明らかになってきます。
自社スタッフ任せのクレーム対応には盲点がありますが、クレームをその場しのぎで厄介者扱いしてはいけません。クレームとしっかりと向き合えば、会社の癖や弱点が明確になり、それを改善していけば、より優れた商品やサービスを提供できる様になります。
そのためにも、クレーム電話対応業務を電話代行サービスを活用して外部委託することで、クレーム内容の記録と蓄積がしっかりと行われ、クレーム内容が後で分析可能な貴重な財産になります。
RTC電話代行サービスは、経験豊富なオペレーターと専任アシスタントの配置、そして専用システムで情報をリアルタイムに共有して、「お客様相談室」「カスタマーサポートセンター」として、クレーム電話対応業務をサポートします。
また、「クレーム処理の解決プラン」をお申し込みいただければ、クレーム電話の一次受付対応だけでなく、当社にてクレーム処理の解決まで対応させていただきます。
クレーム電話対応プランの特徴
事前打ち合わせにより、綿密なクレーム電話対応フローを作成
専任アシスタントが、クレーム対応フローに基づいて当社オペレーターに的確に指示を行いますので、多様な業種のクレーム対応が可能です。
返品受付や返品先のご案内にも対応
お客様からのクレーム電話受付対応や返品受付、返品先のご案内などのご質問に標準で10項目まで対応します。
クレーム電話の的確な一次受付対応により、クレームが大きく複雑化するのを防止
クレーム電話のファーストコールが、一番怒りの絶頂にある事をご存知ですか？ それを誤って営業担当者が直接対応してしまうと、大変厄介なことになることがあります！ RTC電話代行サービスでは、的確なクレーム内容の受付と顧客心理の理解に努め、クレーム電話対応に優れた経験豊富なオペレーターが対応します。
お客様からのクレーム内容を記録しデータとして蓄積
蓄積されたクレーム内容を分析することで、商品やサービスの弱点などが明らかになり、商品の改善やトラブルの再発防止に役立ちビジネスチャンスが広がります。
24時間対応の「お客様相談室」「カスタマーセンター」の設置が実現
クレーム電話対応を外注化することで、自社スタッフの負担を軽減し「お客様相談室」「カスタマーセンター」の設置が実現します。また「24時間プラン」を選択することで、いつでも電話が繋がるコールセンターとなり、お客様からの信頼度も向上します。
電話代行専門だから開発できた「リアルタイム管理システム」を無償で提供
自社開発のクラウドシステムを無償でご提供いたしますですので、リアルタイムで情報を共有でき、報告内容や貴社様からの指示もタイムラグなしで確認できます。
解決プランを利用すれば、クレーム対応から解決までサポート
「解決プラン」をご利用いただければ、貴社様のご指示の内容でクレーム受付後の対応も、当社のクレーム対応スペシャリストがクレーム処理の解決まで対応いたします。
RTC電話代行サービスのクレーム電話対応の専門プランは、クレーム電話対応業務の外注化・アウトソーシングを検討中の際に、外部委託先として安心してご依頼いただける様、クレーム電話対応の専門サービスに特化することで、高いサービス品質と低価格を実現しております。
クレーム電話対応の電話代行専門プランの料金
解決プランをお申し込みの際は、貴社より解決依頼を頂き、その後は当社にて処理まで対応します。コール料金とは別に1,100円～3,300円程度の従量課金が発生します。解決プランをご契約の場合は、土日祝はお休みの設定とさせて頂きます。
- 新規契約で月間250コールを上回る場合は、事前にお知らせください。
- 発信の際にかかる通信費用は実費のご請求となります。3分8円～
- 時間外に入呼の際は当社のオリジナル自動音声が「営業時間外」のアナウンスを致します。
- クレームおよびFAQ10項目以外は、折り返し対応が基本対応となります。
- FAQ10項目マニュアルを途中で変更する際は、変更費用が880円がかかります。
- 契約後に受け答えの名称変更を希望される場合は、変更費用が3,300円かかります。
- 契約は1ヶ月毎の自動更新契約となります。
クレーム電話対応の電話代行を導入するメリット
クレーム電話対応にかかる負担は、工数的にも精神的にも大変ですが、電話代行サービスを導入時に以下の様なお悩みを抱えている企業や店舗は多いです。
- クレーム電話対応をしていると、他の業務に影響を及ぼしてしまう。
- クレーム電話対応の精神的な負担を軽減したい。
- スタッフに対するクレーム電話対応の教育が難しい。
- クレーム電話対応や処理を外注化したいが、内容も様々でＱ＆Ａ形式などでマニュアル化するのが大変。
- クレーム電話対応中に電話が話し中となり、他の電話がつながらない。
クレーム電話対応の内容は様々ですが、これらのお悩みを解決する手段として、「電話代行サービス」にクレーム電話対応の業務を外注化することで解決できます。電話代行サービスを導入すると、主に以下の様なメリットがあります。
クレーム電話対応にかかる時間や精神的な負担を大幅に削減
クレーム電話に対応する時は、相手の話しをしっかりと聞くことが大切です。大きなトラブルに発展させないためにも丁寧な受け答えが大切ですので、通常の電話応対よりも通話が長くなってしまう傾向があります。Web上に誰でもレビューや口コミ、評価などを書き込める時代ですので、クレーム電話対応は重要な業務のひとつであり、相手の気を静めさせる電話応対が必要です。
また、威圧的な相手や理不尽なしつこい相手からのクレーム電話対応をした後は、気持ちを切り替えて通常の業務に戻るのに時間がかかってしまうこともあります。
クレーム電話をかけてくる相手は、最初の電話の時が一番気持ちが高ぶって感情的になっていることが多いです。このクレーム電話の一次対応を外注化できるのが電話代行サービスの導入です。クレーム電話対応に慣れた電話代行のオペレーターが丁寧に対応することで、相手の気持ちも落ち着きクレーム内容をしっかりと聞き取ることができます。
実際にクレーム対応するスタッフは、クレーム内容を把握してからの対応となりますので、クレーム電話対応にかかる時間や精神的な負担を大幅に削減することができます。
低コストで大手企業の様なクレーム電話対応
自社で新たにクレーム電話の対応をする場合、スタッフの雇用や教育、そして設備や人件費などで、想像以上の高額な費用を負担することになります。クレーム電話対応は精神的にもきつい業務ですので、雇用したスタッフがすぐ辞めてしまうというリスクもあります。また、欠勤や有休などで休んだ際のフォロー体制も必要になります。
電話代行サービスは、利用時間帯や件数、応対内容などによって様々な料金プランがありますが、スタッフを雇用するよりも遥かに低コストで利用できます。さらに、しっかりと教育を受けて経験豊富なオペレーターによって、大手企業の様なクレーム電話対応が実現できます。
クレーム電話対応を外注化して電話代行へ
クレーム電話は、1番最初に電話を受けた時に、相手が感情的になって怒っていることが多いです。相手が感情的になって興奮状態になっている時には、何を伝えても「焼け石に水」の状態になりやすいです。
クレーム電話の対応では、時間をかける事で相手の怒りが自然と静まり安い傾向があります。いきなりのクレーム対応は弱いですので、1回目の電話を一次受付として委託して、しっかりと相手の言い分をヒアリングするとクレームは円滑に進みます。
クレーム対応は、常に発信側になると有利ですので、クレームの内容を把握してから、対応策を検討して折り返しの電話をするのがベストな対応です。
クレーム対応処理を外部委託先に外注化すれば・・・
RTC電話代行サービスのクレーム電話対応は、自社サービス部門と電話代行サービスでの長年の経験と蓄積されたクレーム対応力と技術、そしてノウハウにより、多様な業種のクレーム対応に適切に且つ柔軟に対応いたします。
クレーム電話の応対でお困りで、クレーム対応処理の外注化・アウトソーシングの外部委託先をお探しの際は、お気軽にお問い合わせください。今なら初月無料のお試し期間をご利用いただけます。
クレームをスムーズに解決するには？
なるべくその場で即決しようとせず、回答を焦らずに時間をかけて応対します。焦らずに応対した方がお客様の本音を聞きやすく、結果的にスムーズにクレームを解決できることが多いです。
クレームは受電と発信とでは、どちらが解決しやすいか？
お客様の状況により、受電したものは内容を聞いてから一度話を切って、改めて発信して対応した方が良い場合もあります。
お客様は、クレーム電話をしてくる時は怒って興奮した状態で電話をしてくることが多いです。興奮状態の時には、何をどのように伝えても焼け石に水です。興奮が冷めた頃を見計らって折り返しの電話をします。
お前じゃ話にならない「責任者を出せ！」と言われたら！
このフレーズを言うお客様は典型的な「クレーマー」です。「責任者を出せ！」という要望には応じず、お客様から率直に希望を聞いて、それを責任者に相談する旨を伝えて電話を切ります。クレーマーに対しては、最初からすべての要求を断固として「拒否」することが最善策です。
