クレーム電話を代行する理由とお客様相談室を外部委託するメリット

お客様相談室を外部委託してクレーム対応

商品の販売や各種サービスを提供する商売をしていると、クレーム電話に対応する業務は必ず発生してしまいます。クレーム電話は滅多にない、たまにあるに関わらず、お客様を相手に商売する関係上「お客様相談室」を設置して、クレーム電話にきちんと対応していくことが必要不可欠です。

最近では1個人の意見でもネットワーク上に拡散して、悪い口コミやSNSでの炎上などは簡単に起こせる時代ですので、ひとつひとつのクレームに対してきちんと対応出来る環境を整備しておかないと、業務や売上に悪い影響が与えてしまうことがあります。

お客様相談室の必要性

商品購入や各種サービスの利用を検討している段階での問い合わせや、商品購入後や各種サービス利用後のアフターサービスの連絡先として、「お客様相談室」は重要な窓口になります。

お客様相談室は重要な専用窓口

お客様が問い合わせや意見を伝えることができる専用の窓口があることで、お客様に安心感を持って頂けます。いつ回答があるか分からないメールよりも、直接電話ですぐに伝えられる方が安心感があります。

お客様相談室がある方が有利

ネット通販でも商品の価格比較をして料金差がほとんどなければ、お客様相談室がある方を選ぶ傾向があります。

お客様相談室に意見やクレームを集約

お客様からの意見やクレームをお客様相談室に集約できますので、その内容をデータ化することで問題点を分析して、商品開発やサービス改善のヒントとして活用できます。

お客様相談室を外部委託した方が良い理由

クレーム電話の対応は長電話になる傾向があり、業務に支障が出てしまいます。そして冷静に適切な対応ができずに問題が大きくなってしまう場合もあります。また、担当者が最初から直接クレーム対応してしまうと、都合の悪いクレームは闇の中へ隠されて、問題点がいつまで経っても改善できないことがあります。

クレーム電話の長電話が業務に支障を与える

クレーム電話の対応は、5分から15分程度、またはそれ以上の長電話になる傾向があります。クレーム電話の応対中に、お客様が来店したり、問い合わせがあった時に対応が遅れたり、できなかったりしてしまいます。また、クレーム電話の対応も疎かになり、適当に回答して早く電話を終わらせようとしてしまい、返ってお客様が憤慨されたり、貴重な意見が活用されなくなり、お客様相談室の意味がない状態になってしまいます。

ワンクッションあることで冷静な対応ができる

クレーム電話のお客様は、最初の電話を受けた時が一番興奮しています。お客様相談室で一次対応することで、落ち着いた状態で冷静な対応ができます。また、クレーム内容が分かってから対応できますので、回答内容を準備してから応対することによって、スムーズなクレーム処理が実現可能になります。

必ず記録が残る

担当者が直接クレーム電話の対応をしてしまうと、報告を忘れたり都合の悪いクレームは報告されない場合があります。お客様相談室を外部委託すれば、クレーム電話の応対内容は必ず記録されますので、経営者や管理者がクレーム内容を周知することが可能になります。