クレーム電話の対応こそ外注化がおススメ！
クレーム電話の対応には時間がかかることも多く、自社で扱っている商品や製品、サービスについてのクレームですので、担当しているスタッフには想像以上にストレスが溜まるものです。そのため、できればクレーム対応は回避したいと思う方は少なくないと思います。
しかし、クレームの中には商品や製品、サービス改善に繋がる貴重な意見や内容も含まれていることがありますので、企業イメージを損なわないためにも、クレーム電話にはきちんと対応して記録しておく必要があります。
自社で電話受付やクレーム対応要員のスタッフを雇用するという対処法もありますが、クレーム対応のスキルがないスタッフに対応させるのは、色々と逆効果になることもあります。また、スタッフを雇用すれば人件費やその他の経費も掛かってしまいます。
そこでおすすめなのが、クレーム電話対応の外注化です。電話代行サービスを利用すれば、クレーム対応スキルに優れ経験豊富なオペレーターに、クレーム対応の電話を任せることができます。クレーム電話の一次受付だけでも外注化できれば業務の効率が上がりますが、一次受付対応だけでなくクロージングまで対応できるプランの電話代行サービスもあります。
電話代行サービスを利用して、クレーム電話の対応を外注化を行った場合、どの様な効果やメリットがあるかが、電話代行サービスを利用するかどうかの検討課題となると思います。検討いただける場合は、以下の様な効果やメリットを参考にしていただければと思います。
クレーム電話対応を外注化した時の効果やメリット
クレーム電話を自社で対応するよりも、第三者となる電話代行サービスを利用して、クレーム電話対応を外注化すれば、多くの効果やメリットがあります。
クレーム電話対応の遅れを解消
クレーム電話をかけてくるお客様は、気持ちが高ぶって興奮気味になっている場合があります。そんな状態の時に電話がなかなかつながらないと、余計にお客様を怒らせてしまうケースがあります。
取引先からの電話や契約に関する電話など、重要な業務を行っている場合は、それらの電話を後回しにすることはできません。そのため、突然かかってくるクレーム電話の対応は、後回しになってしまうこともあるでしょう。
しかし、電話代行サービスを利用してクレーム電話対応の業務を外注化してしまえば、電話がなかなかつながらないという状況を解消できます。また、クレーム電話に対する一次受付も適切に行われて、その内容はメールなどで随時報告されますので、クレームに対する対処を検討してから落ち着いて折り返しの電話をすることにより、クレーム対応することが可能となります。
クレーム電話対応を外注化することによって、クレーム電話対応の遅れを解消できるとともに、クレーム内容を整理する時間の余裕もできます。また、クレーム電話以外の取引先からや契約に関する重要な電話に集中することができる様になるというメリットがあります。
業務の効率向上につながる
お客様からのクレーム内容は、ひと通りは聞く必要がありますので、クレーム電話の対応に時間がかかってしまうことも少なくはありません。クレーム電話対応のスキルが乏しければ、尚更余計に時間がかかってしまいますので、通常の業務にも支障が出てしまうのは明らかです。
また、クレームの内容やお客様からの厳しい口調で罵られてしまった場合などは、そういった経験に慣れていないスタッフであれば、精神的なダメージを受けてしまうこともあり、本来の業務に集中できなくなってしまうことも考えられます。
この様なケースは、クレーム電話対応の電話代行サービスを利用すれば、クレーム電話対応スキルに優れたオペレーターが、第三者の立場で適切にクレーム電話に対応して処理してくれます。その結果、自社スタッフはクレーム電話を直接受ける必要がなくなり、クレーム電話対応に費やしていた時間を本来の業務に割り当てることができ、業務の効率向上が望めます。
コスト削減
クレーム電話対応は、自社で扱っている商品や製品、サービスの内容を知っている自社スタッフが対応するのが当然であり、わざわざ外注化しなくても自社でクレーム電話に対応できるスタッフを雇えば良いという考え方もあります。
しかし、スタッフを雇用すれば、人件費やその他の経費も掛かってしまいます。また、仕事の内容に満足しなかったり、職場に馴染めなかったことなどが原因となり、すぐに退職されてしまうというリスクが伴います。また、退職されてしまえば、スタッフを再度募集することになりますが、そのためには募集費用が掛かることもあり、教育期間も必要になってしまいます。
電話代行サービスは、対応する内容や時間帯などで料金プランが変わってきますが、電話代行サービスの利用料金は、スタッフを雇う場合の人件費や経費よりも安く済む場合が多いです。受付件数が少なく、一次受付と報告のみであれば、格安な料金で利用できる電話代行の料金プランもあります。
電話代行サービスを利用した場合でも、自社の電話番号を転送設定（ボイスワープ：月額880円）すれば良いだけですので、電話番号を新規に取得する必要もありません。
クレーム内容が記録される
電話代行サービスのオペレーターは、企業に属したスタッフと同様にクレーム電話に対応します。第三者という立場にはなりますが、客観的にクレーム内容を把握しても対応できますので、随時報告される内容も冷静に分析されて記録されます。
記録された内容は、メールで送信されたり社内システムに記録として残りますので、報告されたクレーム内容を蓄積しておくことができます。クレーム報告には大切な内容も含まれていることが多いですので、商品や製品の改善、サービス向上やトラブルの再発防止の情報として役立てることができます。
電話代行サービスでクレーム電話対応を改善
クレーム電話対応を外注化することで、クレーム内容の記録と蓄積がしっかりと行われ、その蓄積されたクレーム内容は、後で分析可能な貴重な企業財産になります。また、折り返しの電話対応になった場合でも、クレーム内容を事前に把握してから対応できますので、クレーム対応によるコア業務への影響が低減し業務の効率も向上します。
RTC電話代行サービスでは、
クレーム電話対応の専門プラン：月額16,500円(税込18,150円)～。さらに、一次受付だけでなくクロージングまで含めたクレーム処理までの解決プランもご用意しております。
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