調剤薬局の24時間対応を電話代行サービス利用で薬剤師の負担軽減
24時間対応の調剤薬局とは、一年中いつでも営業しており、患者が必要な医薬品を受け取ることができる薬局です。通常の調剤薬局が営業時間外となる、夜間や週末、祝日を含むいつでも患者に医薬品を提供できる運営のため、医薬品が必要な患者にとっても非常に便宜なサービス体制の薬局です。
調剤薬局が24時間対応する場合、薬剤師やスタッフのシフト制を導入し、絶えず適切な人員を配置しています。また、セキュリティや安全性についても配慮して、適切な対策を講じる必要があります。ただし、24時間対応で営業を続けるためにはコストがかかり、スタッフの負担も伴いますので、効率的な組織運営やリソース管理が必要です。さらに、地域の需要や競争状況に応じて運営の可否を検討することも重要です。
調剤薬局では夜間や休日でも問い合わせが多く、薬剤師が不足していると電話対応に追われることも珍しくありません。しかし、その改善策として、問い合わせ電話の一次受付で電話代行サービスを利用することで、薬剤師が本来の業務に集中できる環境を整えることが可能となり、運営コストや薬剤師の業務負担軽減に役立ちます。
24時間対応の調剤薬局とは
24時間対応の調剤薬局とは、処方せんに基づき調剤・監査・指導を行うために、薬剤師が24時間店舗に常駐している薬局のことです。近所に24時間対応の調剤薬局があれば、患者はどの医療機関で出だされた処方箋の薬であっても、同じかかりつけの薬局で薬を受け取ることが可能となります。
24時間対応で営業していることで、いつでも同じかかりつけの薬局を利用できますので、多剤服用による健康被害を減らせたり、残薬が生じない様に薬の管理をしてもらうことも可能となります。
調剤薬局が24時間対応するメリット
調剤薬局が24時間対応で営業することで、以下の様なメリットを期待できます。
利便性の向上
患者は病気や急な体調不良が起きた際に、24時間対応の調剤薬局があれば、一般の薬局が営業時間外である夜間や休日にも薬を受け取ることができるため、急な状況にも柔軟に対応できます。
また、平日の昼間は仕事で通常の営業時間内に調剤薬局に行くことが難しい場合でも、24時間対応の調剤薬局であれば、薬の受け取りや薬剤師に薬の相談ができます。
緊急時の対応
夜間や休日などで病院や診療所が閉まっている時間帯でも、薬剤師指導の下、緊急の薬の提供やアドバイスを受けることができます。そのため、急な症状を発症した患者や慢性的な疾患を抱える患者にとって重要な役割を担うことができます。
観光地や外出先での需要
観光地や外出先で薬が必要になることもありますが、調剤薬局が24時間対応することで、旅行者や外出先で症状を発症した患者に対するサービスを提供できます。地元ではない他の地域から来ている患者にも対応できるため、需要の多様性にも対応できます。
競争力の向上
調剤薬局の数はコンビニの数より多いため、他の薬局と隣接して競合しているケースもあります。24時間対応の調剤薬局は、他の薬局と比較して利便性が高いとみなされますので、競争力も向上して売上増加も見込めます。
調剤報酬の加算
調剤薬局は、所定の条件を満たすことで調剤報酬が加算されます。競合が多い分、利益を拡大するには調剤報酬を上げる必要が出てきます。24時間対応で営業することで、顧客となる患者の増加も見込めますが、調剤報酬も加算されますので、売上が増加するとともに収益拡大や薬剤師の賃上げなどの待遇改善も期待できます。
調剤薬局の課題
24時間対応の調剤薬局は、顧客となる患者へのサービス向上、収益拡大などのメリットがありますが、マンパワー不足などのいくつかの課題も抱えています。
人材確保とスタッフの負担増
24時間対応の調剤薬局を維持するためには、対応できる薬剤師やスタッフの確保が必要です。しかし、夜間や休日のシフトに対応できる薬剤師やスタッフは限られており、個々の業務負担が大きくなる可能性があります。これにより、人材確保が難しくなり、マンパワーが不足することで、労働環境の悪化やスタッフの健康への悪影響が懸念されます。
特に深夜や早朝時間帯の人材確保が課題となります。夜勤は日勤よりも給与が高い傾向があるものの、薬剤師が少ない夜勤はできる限り業務量を減らすなど、24時間対応調剤薬局の経営者は、労働環境を整えることが急務となります。
労働コストや光熱費の増加
24時間対応を行うためには追加のスタッフが必要となり、夜間勤務時は日勤よりも給与が高い傾向もあり、その分の労働コストが増加します。また、夜間も営業を続けますので、光熱費なども増加します。経営的な観点から、コスト増が収益を上回る可能性があり、需要と収益拡大が見込めない場合は、経済的な課題が生じることがあります。
セキュリティと安全対策
夜間の営業では、防犯対策やセキュリティ対策が重要となります。薬剤師やスタッフの安全確保はもちろんですが、売上金盗難の被害だけでなく、医薬品の保管や盗難のリスクにも注意と対策が必要です。
時間帯による需要の不均衡
24時間対応で営業する場合、世の中の状況や時間帯によって、需要が集中する場合もあれば、低くなることもあります。需要の不均衡によって、薬剤師やスタッフの配置、医薬品の在庫管理などに問題が生じることがあります。
疲労による医薬品の誤認識や誤薬のリスク
夜間や早朝のシフトばかりでなく、シフト変更による生活環境の変化で、薬剤師が疲労を感じる可能性があります。そのため、医薬品の誤認識や誤薬のリスクも高まりますので、しっかりとした作業ミス対策が重要となります。
地域の特性を考慮した運営戦略
調剤薬局の需要は地域によって異なりますので、24時間対応が適切でない地域もあります。24時間対応しても、夜間や休日にほとんど需要がなければ、24時間対応を続けることが収益悪化の要因となり運営が難しくなります。
そのためにも、地域に応じた需要の分析や地域の特性を考慮して、しっかりとした運営戦略を検討する必要があります。
電話対応問題を改善する電話代行サービス
電話代行サービスは、企業にとって顧客対応の質と効率を向上させる重要な手段となります。専門的なオペレーターが電話応対を行い、迅速かつ丁寧な情報提供や問題解決を実現します。これにより、顧客満足度が向上して信頼される様になり、継続的な利用も期待できます。
また、電話対応に要していた時間や負担が軽減できることで、内部業務の効率化も促進され、スタッフの人的ミスや負担を削減できます。さらに、柔軟なスケーラビリティやコスト削減、専門知識の提供など、企業の競争力を高める要素としても、電話代行サービスは注目されています。
電話代行サービスを利用して24時間対応調剤薬局の業務負担を軽減
24時間対応の調剤薬局を運営するためには、マンパワー不足を解消して、薬剤師の業務負担を軽減する必要があります。24時間対応の調剤薬局では、夜間や休日でも問い合わせがあり、電話対応に多くの時間を費やしてしまうことも珍しくはありません。
電話対応に多くの時間を費やしてしまうと、薬剤師が本来の業務に集中する時間も削られてしまい、業務負担が増加する大きな要因となります。電話対応に費やす時間を最小限にして、薬剤師が本命の業務に集中できる環境を整えられれば、安定的な人材確保や定着率の向上も期待できます。
調剤薬局の24時間対応と薬剤師の業務負担問題のひとつである「電話対応」については、問い合わせ電話の一次受付に電話代行サービスを利用することで改善することができます。以下に24時間対応の調剤薬局にて、電話代行サービスを利用するメリットについてご案内します。
電話の切り分け対応が可能になる
調剤薬局には様々な用件の電話がかかってきます。病院や患者からの緊急案件の電話もありますので、必ず受電したすべての電話に出る必要があります。しかし、迷惑なイタズラ電話や営業電話、世間話が多くてなかなか用件を話してくれない相手からの電話など、薬剤師が直接電話対応してしまうと、必要以上に時間を取られてしまうケースもあります。
電話代行サービスを利用していれば、電話の取り次ぎや詳細報告が必要ない電話はカットして、電話受付の業務フローに応じて、受電した電話の切り分けをしてもらえます。そのため、薬剤師は不要な電話対応に時間を費やすことなく、本来の業務に集中することが可能となります。
業務効率の向上
電話代行サービスに電話受付を任せると、受け付けた電話の用件や緊急性を判断して、電話を取り次いでくれたり、用件をメールやクラウドシステムを利用して報告してもらえます。電話を折り返す場合でも、優先順位の高い順に折り返し電話ができる様になります。また、用件を把握してからの電話対応となりますので、電話対応に費やす時間も短縮することが可能です。
接客中であっても、電話を取り逃す心配もなくなり、自分のタイミングで折り返しの電話ができますので、本来の業務に集中できることで業務効率も向上します。例えば、問い合わせ電話対応に時間を取られて、慢性的に残業が発生している状況であれば、電話代行サービスを利用することで時間を有効活用でき、慢性的な残業を改善できるでしょう。
記録が残り連絡漏れも防げる
電話代行サービスにて電話受付対応をしていれば、用件を報告してもらえますので、患者との会話の内容を記録として残せます。患者から伝えられた情報が記録として残ることで、連絡漏れなどの人為的ミスの防止にも役立ちます。
人材確保と薬剤師の定着化
調剤薬局の24時間対応で業務負担となる電話対応の負担を電話代行サービス利用で軽減することによって、薬剤師本来の業務効率が向上します。夜間勤務があるだけでなく、薬剤師としての通常の業務が激務で、所定の労働時間内で業務を終えられない状況が続けば、離職してしまう薬剤師が増えて定着化も望めません。
調剤薬局にて薬剤師の早期離職が続いていたり、業務環境によって人材確保が難しい場合は、電話代行サービスを利用することで、薬剤師の業務負担軽減を検討されると良いでしょう。
顧客満足度の向上
調剤薬局の場合には「顧客＝患者」ですが、電話代行サービスを利用していれば、何度電話しても繋がらない、緊急時になかなか対応してくれないなどの事態はなくなります。いつでもつながる電話、緊急性の度合いに応じてスピーティーに対応できる調剤薬局は、患者からの満足度も向上して継続的な利用を望めます。患者からの満足度が向上すれば、良い噂も広がり新規の患者獲得にもつながります。
