電話代行サービスの概略と自社電話受付と連携した電話代行活用法

電話代行サービスは、受電した電話の一次対応で、用件・氏名・連絡先などを聞き、必要に応じて電話の取り次ぎや折り返し連絡のアポを取るのが基本です。

予約受付やスケジュール管理、商品の注文受付や問い合わせ対応、そしてクレーム電話対応など、電話代行業者や利用するプランによって対応範囲が異なるため、自社のニーズとマッチしているかどうかを事前によく確認することで、より効果的に電話代行サービスを活用できます。

電話代行サービスの概要

電話代行サービスは、企業や個人が電話応対を外部の電話代行業者に委託するサービスです。通常、電話代行サービスは電話の受信や発信、メッセージの取り次ぎ、顧客対応など、電話対応に関する様々な業務を提供します。これにより、顧客からの問い合わせや重要な電話を逃すことなく、プロフェッショナルな電話対応が実現できます。

電話代行サービスは、業務の効率化、顧客サービス向上、営業時間外の電話対応などの目的で利用され、顧客満足度向上とコスト削減に寄与します。また、一時的な需要増加時や繁忙期にも対応でき、ビジネスの柔軟性を高めます。

電話代行サービスは、業界を問わず様々な企業で導入されていますが、基本的なサービス内容は以下の通りです。

電話受付の一次対応

電話代行サービスの一次対応は、外部の電話代行業者が企業や個人の代わりに電話応対を行うサービスの中でも、最初の対応ステップを指します。顧客からの電話を受けると、オペレーターはプロフェッショナルに対応し、顧客の氏名や連絡先、用件などを聞き取り、必要に応じて電話の取り次ぎや折り返し連絡のアポを取るのが基本です。

基本情報の提供や簡単な問い合わせ対応、必要に応じて顧客情報の収集も行います。一次対応は、迅速で的確な応対が重要で、顧客満足度向上や業務の効率化に寄与します。また、重要なメッセージの受け渡しやアポイントメントのスケジュール管理なども行われ、クライアントのビジネス運営を円滑に支援します。

不在時の電話受付対応

電話代行サービスは、クライアントの企業や個人が外回りや出張で電話対応出来ない場合、その代わりに電話の受け答えを行ないます。オペレーターはプロフェッショナルに対応し、重要な情報を収集して受電した用件を記録します。そして、その情報をメールや電話受付システムを介してクライアントに迅速に報告します。

また、営業や勧誘などのクライアントの事業と直接的な関係がない電話を振り分けてくれますので、用件確認時の負担も軽減できます。

コールセンター的な電話対応

電話代行サービスは、コールセンターのように広範な使い方も可能です。企業は電話代行サービスを活用して、顧客対応、注文受付、商品情報提供、予約管理、テクニカルサポート、アポイントメント設定などの電話対応業務も委託できます。

これにより、顧客からの電話に迅速かつプロフェッショナルな対応を確保し、業務の効率化と顧客満足度向上を実現します。また、特定のキャンペーンやプロモーションのために、一時的な電話応対力を強化することも可能です。電話代行サービスは柔軟性が高く、企業のニーズに合わせてカスタマイズできるため、多岐にわたる業界や業務に適用できます。

電話代行サービス利用時のコスト管理と委託内容の範囲

電話代行サービスを効果的に利用するためには、コスト管理と委託内容の範囲との適切なバランスが重要です。コスト管理は、電話代行業者との契約における料金体系を明確に理解し、必要な機能や対応範囲を確定することから始まります。

また、電話代行サービスに委託できる範囲は、顧客対応、予約管理、テクニカルサポート、注文受付、メッセージ受け渡し、問い合わせ応答など多岐にわたります。業務ニーズに応じて、必要な範囲を柔軟に選択し、コスト管理を行いつつ効果的なサービスを享受することが成功の鍵です。

コスト管理

電話代行サービスを活用することで、電話対応業務が軽減できますので、スタッフを増員することなくコスト削減が期待できます。しかし、電話代行サービスを継続的に利用するためには料金がかかります。自社でスタッフを雇用するのに比べれば、安価な費用でプロフェッショナルな電話対応を実現できますが、中長期的に利用を続ける場合は、委託費用を適切に管理することが大切です。

電話代行サービス利用時の料金体系は大きく分けて「月額固定型」と「成果報酬型」がありますが、それぞれで注意点が異なります。どちらの料金体系がマッチしているかは、自社の事業内容や月々の平均受電数、顧客ニーズの変動幅などによって判断する必要があります。

月額固定型

月額固定型の電話代行サービスは、クライアントが毎月一定の固定料金を支払い、特定の範囲でサービスを利用できる仕組みです。このプランでは、基本的な電話対応やメッセージ取り次ぎなどが含まれますので、顧客は予め月々の利用料金を把握できます。

追加のオプションや利用時間外のサポートが必要な場合は、追加料金が発生することがあります。月額固定型は予算管理を容易にしてくれますが、委託する範囲を明確にして適切なプランを選ぶことで、コストを効果的に管理できます。

成果報酬型

成果報酬型の料金体系は、成功した成果に基づいて支払いが行われる仕組みです。クライアントは契約時に特定の成果目標を設定し、これに基づいて委託先に報酬を支払います。

例えば、新規顧客獲得数や商品受注などが成果指標として設定されます。成果達成時に支払われる報酬額は、達成度に応じて決定され、成功報酬が成果に直接リンクされるため、委託元と委託先がリスクを共有する仕組みです。この料金体系は、クライアントと電話代行業者の双方にとって、成果を最大化し合理的なコストを確保する方法として利用されます。

委託内容の範囲

電話代行サービスへ委託できる内容は、顧客からの電話対応、問い合わせ対応、予約管理、注文受付、メッセージ取り次ぎ、テクニカルサポート、クレーム処理、販売サポート、アフターサービスなど多岐にわたります。

委託内容はクライアントの要求やニーズに合わせてカスタマイズでき、通常はプロフェッショナルなオペレーターが電話対応業務を遂行します。電話代行サービスは、業務の効率化、顧客サービス向上、営業時間外のサポート、コスト削減など多くのメリットを提供し、企業の業務運営に重要な支援を提供します。

自社の電話受付と連携した電話代行サービス活用法

電話代行サービスを上手に活用出来ると、業務効率化の恩恵を最大限に引き出せる様になります。電話代行サービスは、昼間や夜間、24時間対応など、利用する時間帯を指定しても利用できますが、電話の転送設定を切り替えるだけで、受電した電話を自社受付するか電話代行サービスへ転送を簡単に変更できます。

また、電話代行業者はそれぞれ得意な分野を持っていますので、複数の電話代行業者を並行して利用することで、より効果を上げることも可能です。

自社電話受付と電話代行サービスの組み合わせ

電話代行サービスに一次対応をすべて任せるのではなく、自社電話受付と組み合わせるという、自社の電話受付と連携した電話代行サービス活用法もあります。例えば自社が営業している平日は自社受付で電話対応を行い、営業時間外の休日や夜間のみ電話代行サービスに委託するといった利用方法です。

また、キャンペーンやプロモーション、セール期間などの一時的な需要増加時や繁忙期などに電話代行サービスを利用し、自社電話受付の過剰な負担を軽減することで、スムーズな電話対応を実現します。

このように、電話代行サービスを自社の電話受付と連携させることで、顧客サービスの向上、業務効率の向上、柔軟な対応などが実現できますので、顧客とのコミュニケーションを円滑に保つことができます。

自社電話受付と複数の電話代行業者を並行利用

電話代行サービスを提供している業者は、それぞれ強みのある分野があります。「自社受付＋A社＋B社」という様に複数の電話代行業者を並行して利用することもできます。

電話代行業者の中には、得意な分野をパッケージ化したプランを展開しているところもあります。委託したい内容すべてを1社に任せることが出来ない場合は、複数の電話代行業者に委託して、柔軟に電話代行サービスを活用するのも良いでしょう。