中古車販売店のクレーム電話対応を電話代行へ委託で改善
新車販売と比べると、中古車は前オーナーの車の使い方や環境によって状態が異なるため、販売後のアフターサポートが必要になるケースも多いです。販売後に全く故障しない中古車もあれば、販売後間もないのに故障してしまう場合もあります。
また、中古車を購入する顧客も様々ですので、中古車販売店側としては常識と考えられる内容に対しても、クレームの電話をかけてくる顧客もいるでしょう。クレーム電話には中古車を販売した営業マンが対応している中古車販売店も多いですが、仕事が混み合っている場合などにクレームをうやむやにして、適当に処理したり放置してしまう場合もあります。
クレームを抱えたまままの状態で営業マンが突然退職してしまった場合など、退職した途端にそれまでのクレームが次々と明らかになり、中古車販売店が大きな問題を抱えてしまうこともあります。この様な事態を未然に防ぐためには、クレーム内容の共有化が必要となりますが、電話代行サービスを利用してアフターサポートの電話窓口を作ることで解決できます。
電話代行サービスの活用方法は様々ですが、中古車販売店でクレーム電話対応を電話代行サービスに委託する方法としては、以下の様な方法で対処できます。
→アフターサポートの電話受付は、全て電話代行サービスが一次対応。
→クレーム電話は電話代行サービスで一次対応し、その他の電話は内容に応じて転送または折り返し対応。
クレーム電話の対応は、最初の電話対応が重要となります。電話代行サービスを利用していれば、お客様からの電話を全て電話代行サービス側に入電させる設定もできます。中古車販売店様は、最初の電話を受電することがなくなり、状況を把握してからお客様に発信することにより、優位にクレーム対応を進められる様になります。
当社の電話代行サービスで応対した電話の内容は、すべて「無償で提供させていただく電話受付システム」に登録されてシステム内やメールで報告されます。そのため、クレーム電話の内容をデータ化して共有することが可能になり、後でサービスの改善などに役立てる有効活用もできる様になります。
中古車販売店に対しての主なクレーム電話の内容
中古車販売店で応対する電話の内容は、在庫車の問い合わせや来店予約、納車日の確認などが多いですが、納車済み中古車の故障や不具合についてのクレーム電話もかかってきます。その他にも様々な電話がかかってきますが、一番電話応対に時間がかかり業務に支障が出るのはクレーム電話の対応です。実際には以下の様なクレーム電話が多いでしょう。
買ったばかりの不具合に対するクレーム
中古車の場合は新車とは異なり、前オーナーの車の乗り方や環境によって、同じ車種や年式の中古車であっても状態は変わっています。納車されてから見つけたボディのキズやシートのシミなどについてクレームを言ってくる顧客も少なくはありません。
購入前にしっかりと実車を確認していても、新車と同じ様な状態を求めてくる顧客もいますので、その様なクレーム電話の対応にかなりの時間がかかってしまうことがあります。
納車してからの値引き交渉
中古車購入の成約前に車の状態をお客様にきちんと説明していても、ほとんど説明を聞いていないか理解していない顧客もいます。納車してからタイヤの溝やバッテリーの状態、カーナビの情報が古過ぎるなど、納車した中古車の気になることを理由にして、納車後にも関わらず値引きを要求してくる顧客もいます。
なかには他の中古車店で同じ車種と年式でもっと安く売っていたので、納車後だったとしても購入額に対してクレームを付けてくる顧客もいます。この様な常識外れの顧客に対しても、適切に電話応対する必要がありますが、納得してもらう説明に多くの時間を費やしてしまうこともあります。
保証期間を過ぎてからのクレーム
中古車販売時に期間や走行距離で保証期間を設けて販売することも多いと思います。中古車ですので新車と比べれば保証期間は短いですが、保証期間が過ぎてから不具合や故障が起こることもあります。顧客側としては何とか費用をかけないで修理したいという期待もありますので、保証期間が過ぎてからも保証を求めて、なかなかクレームの電話を切ってもらえないこともあります。
中古車販売店で電話代行サービスを利用するメリット
電話代行サービスにクレーム電話の対応を委託すれば、業務の効率も上がりますが、社内でクレーム電話に直接対応するよりもスムーズに解決できることも多いです。電話代行利用でクレーム電話の対応を軽減できるのはもちろんですが、その他にも以下の様なメリットがあります。
クレーム電話対応の軽減
クレーム電話の一次対応は電話代行サービス側で行いますので、一番のメリットととしてあげられるのは「クレーム電話対応の軽減」です。電話代行サービス側の一次対応のみの電話応対で解決してしまうクレーム電話もありますが、折り返しの電話対応になった場合でも、事前にクレーム内容を把握してからの電話発信となりますので、心に余裕を持って対応することができます。
少人数でも中古車販売店の経営が可能
電話代行サービスが電話応対業務を代行しますので、人件費がかかるスタッフを雇用する必要がなくなります。全ての電話応対やクレーム電話の一次対応を外部委託しておけば、業務の効率が良くなりますので、少人数でも中古車販売店の経営が可能となります。
電話を取り逃すことなく接客に集中できる
少人数で中古車販売店を経営している場合は、販売店の固定電話にかかってきた電話を携帯電話に転送しているケースも多いと思います。この様な場合は、外出中や接客中に電話に出れないこともありますが、電話代行サービスを利用していれば、電話を取り逃すことなく接客に集中することができます。
接客中にクレーム電話の応対をしてしまうと、その内容を聞かれてしまい接客中の顧客に不信感を持たれてしまう場合もあり、新規の顧客を逃してしまうことも考えられます。
クレーム電話対応に優れたオペレーターが対応
クレーム電話をかけてくる顧客の中には、要求を通そうとして威圧的な口調で電話をしてくることもあります。この様な相手のクレーム電話に対応するのは、できれば避けたいと思うのが心情です。しかし、電話代行サービスのオペレーターはクレーム電話の応対に優れていますので、相手に屈することなく穏便に解決できることも多いです。
クレーム電話の中には、取り敢えず文句を言いたいだけというケースも多く、顧客の言い分を聞いて適切な回答をするテクニックを電話代行サービスのオペレータは持ち合わせています。
クレーム電話の対応は、心身ともに疲労してしまうことが多いですが、販売店のスタッフをクレーム顧客から守る上でも、電話代行サービスの利用をお勧めいたします。
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