ファッション通販サイトの運営に役立つ電話代行サービス
ECサイトでは様々なものを購入することができますが、洋服や衣服などのファッション通販サイトでは、購入後にサイズ違いや色違いなどで交換や返品のサポートが多い傾向があります。すべてのやり取りをメールやチャットで対応しているサイトもありますが、電話でのサポートの方が効率的で、顧客にとっては利用しやすい連絡手段とも言えます。
但し、ファッション通販サイトのスタッフのみで電話対応までしようとすると、労力的にも時間的にも無理な場合が多いです。しかし、電話代行サービスを利用することで、電話による問い合わせ窓口の設置が可能となります。電話代行サービスは、電話対応スタッフを雇用するよりも安い費用で利用できますのでおすすめです。
ファッション通販サイトに電話代行サービス利用をおすすめする理由
洋服や衣服などのファッション関連の通販サイトを運営している場合、電話代行サービスを利用することで業務の効率が向上して、本業により専念することができます。その主な理由としては、以下の様な理由が挙げられます。
電話窓口の設置で顧客層を拡大
ファッション関連の通販サイトを運営する場合、顧客はパソコンやスマートフォンを使って商品を選び、その流れで注文フォームからサイズや色、そして数量などを指定して注文するのが一般的です。商品閲覧から注文までの流れをすべてパソコンやスマートフォンから行ってもらえれば、運営コストを安く抑えることができます。
しかし、パソコンやスマートフォンを利用する人は増えていますが、すべての人が使える訳ではなく、商品は閲覧できても注文フォームへの入力を躊躇してしまう人もいます。特に年配の人に多いと思われますが、電話対応できないことで商品を注文できる顧客層が限られていることも考えられます。
通販サイトでの注文を躊躇してしまう人は、通販サイトでは商品の閲覧のみで注文を行わず、商品を購入するのは近所の実店舗を利用しているケースもあります。
通販サイトの運営スタッフのみで電話対応するのは大変ですが、電話代行サービスを利用することで電話窓口の設置が可能となります。そして、パソコンやスマートフォンの操作が苦手な顧客にも対応可能になりますので顧客層を拡大することができます。
セールや期間限定販売実施中など繁忙期のみの電話代行利用
日本には春夏秋冬の四季がありますので、季節の変わり目になるとファッション関連の通販サイトではセールが行われます。また、初売りや新生活応援セール、ハロウィンやクリスマスセールなど、イベントや世の中のタイミングに合わせたセールも開催されます。
セールはバーゲンとも言われますが、割引率が高い傾向がありお得に購入できるため、セール中のファッションサイト運営は大忙しになります。通常期と比べると問い合わせや注文件数も多くなり、メールや電話対応も増えてセール期間中は繁忙期となります。
電話代行サービスは、電話対応の代行業務はもちろんですが、メールの送受信業務にも対応している電話代行会社もあります。また、繁忙期のみ短期間だけ依頼できる電話代行サービスもありますので、繁忙期だけスタッフを増やすよりも、電話代行サービスを利用した方が経費節減になり、売上を伸ばすことも可能です。
サイズや色具合、納期などの確認に電話対応
ファッション関連の通販サイトでは、購入時にサイズや色、数量を指定して注文します。通販サイトには、商品の内容や特徴を掲載しているものの、その詳細まで読み取って確認する顧客はそれほど多くはありません。
特に洋服や衣類は、サイズを指定して購入しますが、同じサイズであってもメーカーや商品によって大きさが異なります。また、色についてもパソコンやスマートフォンで見た色と、商品が届いてから確認した色具合が異なることもあります。
通販サイトでは、商品の画像に説明文を追加したり、詳細の説明文を記載しています。また、次に商品を購入する人の参考になるように、実際に購入した人のレビューを掲載したりして工夫しています。しかし、それらを良く読んでくれずに購入を迷ってしまったり、サイズや色を間違って注文してしまう人もいます。
説明文を良く読まないで購入を迷ってしまう人は、問い合わせ用のメールフォームが用意してあっても、文字入力が面倒で問い合わせもしてくれないでしょう。場合によっては、通販サイトのレビュー欄に良からぬ内容で不平不満を一方的に記入されてしまうかも知れません。しかし、電話での問い合わせが可能であれば、電話で問い合わせをしてみようと考える人もいるかも知れません。
電話代行サービスを利用していれば、オペレーターが商品の内容や特徴を把握して、問い合わせの電話対応をします。お客様の不明点は電話ですぐ理解していただけますので、商品購入までのサポートを強化できます。
また、通販サイトで商品を購入する場合、納期も重要な確認項目です。納期に関しては、配送地域や営業日、商品が在庫品か取寄せ品かなど、様々な条件によって個別の回答が必要になるケースもあります。納期の回答に関しても、問い合わせ内容を確認してから、電話代行のオペレーターが的確な納期を回答できますので、お客様の不明点をすぐ理解できるようにお伝えすることが可能となります。
サイズ違いや色違いなどの返品・交換受付の電話対応
洋服や衣服のファッションサイトを運営していると、誤送付以外にもお客様の指定間違いで、サイズや色が違う商品が届いてしまうことがあります。また、届いた商品が自分の体形に合わず、大き過ぎる・小さ過ぎる、思っていた色と色合いが異なるなどの理由で、お客様が交換や返品を要求してくることもあります。
交換や返品のやり取りをメール連絡のみで完結できれば良いですが、メール連絡では意思が伝わり難い場合も多いです。メール連絡が苦手なお客様もいますので、電話連絡を可能にしておくことで顧客満足度も向上します。商品を購入されたお客様への対応でトラブルが起きてしまうと、通販サイトのレビューに不利益な内容を書き込まれることもありますで注意が必要です。
ファッション通販サイトで電話代行サービスを選ぶ時のポイント
ファッション通販サイトで電話代行サービスの利用を検討する際、様々な電話代行会社やサービスプランの中から自社に最適な電話代行サービスを選択することが重要です。
より最適なサービスを選べば、より良い効果を得られますので、以下の様なポイントをチェックされると良いでしょう。
業務内容や利用目的に適しているか？
電話代行サービスとは、電話対応のプロフェッショナルであるオペレーターが、スタッフの代わりに電話対応を行うサービスです。利用しようとしている電話代行サービスが、自社の業務内容や利用目的に適しているかを見極めるのは重要なチェックポイントです。
- 単にかかってきた電話の取り次ぎや報告のみで良いのか？
- よくある質問に対して回答したり、注文やキャンセル対応の業務も任せられるのか？
- 商品説明やクレーム対応まで任せられるのか？
などを確認して、求めるサービスが提供可能な電話代行会社やサービスプランを選択することが望ましいです。
オペレーターの電話対応品質は良いか？
電話対応の良し悪しは、その企業のイメージを感じ取る大切な要素となります。企業の窓口となる電話対応が悪ければ、その企業にはあまり良い印象を抱くことはできません。そのため、利用しようとしている電話代行会社のオペレーターの電話対応品質も重要なチェックポイントです。
オペレーターの電話対応品質の確認については、無料のお試し利用ができたり、通話の録音をしている電話代行会社であれば、電話対応の品質に自信がある電話代行会社が多いです。品質に自信がなければ、無料のお試し利用や通話録音のサービスを提供することはできません。
予算内の料金で利用できるか？
いくら良い電話代行サービスであっても、予算をオーバーしてしまっては利用することはできません。一般的な電話代行サービスは、月額固定型の料金体系で利用できます。
月額固定型の料金は、代行する電話の内容や利用時間帯、そして受電数の上限などで基本料金を決めています。受電数が上限を超えた場合は、追加料金が加算されますので、事前に1ヶ月当たりの受電数を把握しておくことが必要です。
電話代行を利用できる時間帯は？
ファッション通販サイトは、様々な生活リズムの人々が顧客対象となります。そのため、問い合わせの電話には、平日の昼間だけでなく、土日や祝日、そして夜間であっても対応可能にしておくことが大切です。自社スタッフのみでの24時間365日対応を行うのは困難ですが、電話代行サービスを利用すれば、24時間365日対応が可能になります。
RTC電話代行サービスの電話代行プラン
RTC電話代行サービスでは、様々な業種に柔軟に対応できる電話代行の基本プランと、専門業務に特化して各種業務と電話代行サービスを連動した業務別専門プランをご用意しております。
ファッション通販サイト様にて当社の電話代行サービスをご利用いただく場合は、基本プランの「スタートプラン・スタンダードプラン・ネクストプラン」でご利用いただけます。月額のご予算や利用時間帯、電話対応の内容などで選択いただけます。
スタートプラン：月額8,250円～ご利用いただけます。
電話に出れない時に転送したい個人事業主・企業様に好評で、電話の「つなぎ役」を重視した格安なプランです。
スタンダードプラン：月額16,500円～ご利用いただけます。
標準の電話代行に10件のFAQ機能を追加したプランで、ワンランク上の電話代行サービスとして活用できるプランです。
ネクストプラン：月額44,000円～ご利用いただけます。
問い合わせの多い業種に最適な成長する電話代行サービスプランです。当社のアシスタントが対応マニュアルを随時更新しますので、契約期間に応じて成長する電話応対業務のアウトソーシングに最適なプランです。
