電話代行サービスを利用して顧客のアフターケア向上と売上げアップ！
事業の経営を安定させるためには、顧客を増やして売上げを上げることが必要になります。そのためには、良い商品やお客様に喜ばれるサービスを提供することが大事なポイントとなります。しかし、同じ様な商品販売やサービスを提供する競合他社もありますので、商品やサービスを提供するために必要な情報や適切な価格、顧客対応やアフターケアも大切です。
その中でも、アフターケアの充実がリピーターを増やして、顧客離れを防ぐことにつながります。どの様な商品やサービスでも、何らかのトラブルやクレームが発生するものですが、適切な対応によってスムーズに早期解決することが重要です。
適切なアフターケアを怠ってしまうと、SNSやWebサイトなどの口コミやレビューに悪い書き込みをされてしまう時代ですが、良い書き込みをされれば、既存の顧客はリピーターとなるだけでなく、新規顧客の獲得も見込めます。そのため、顧客を増やして売上げをアップするには、アフターケアの向上と充実が必要不可欠と言っても過言ではありません。
電話対応によるアフターケアの重要性
商品購入やサービス利用を検討する際、顧客が知りたいと思える問い合わせ内容は、「よくある質問」としてWebサイト上に記載しておけば顧客に読んでもらえます。しかし、顧客によってはまったく読まない人や、もっと詳細な内容について質問したい人もいます。
メールやチャットで質問を受け付けているWebサイトもありますが、質問する顧客側としては文章を入力してから回答を待つよりも、直接会話で問い合わせができる電話対応を望む人が多い傾向があります。
しかし、自社スタッフのみで電話対応するのは大変ですので、連絡先として電話番号を公開せず、メールアドレスのみ公開したり、Webサイトに問い合わせフォームを設置して、問い合わせに対応している企業やお店が多いのが実情です。
自社スタッフのみで電話対応しようとした場合、24時間体制での対応は無理がありますので、勤務時間のみの対応となってしまいます。その様な状況では、すぐに回答できない場合も出てきますので、定休日や連休があった場合は、数日間お客様への回答を待たせてしまうことも生じます。
回答に時間がかかってしまうことでお客様が不満を持ったり、競合他社に流れてしまう原因になることもあります。しかし、自社スタッフのみで24時間体制の電話対応は困難ですが、電話代行サービスを利用すれば、24時間体制の問い合わせ対応を実現することが可能です。
電話代行サービスを利用する場合、業務内容の説明や問い合わせ内容に応じたマニュアルなどは準備する必要がありますが、マニュアル作成もサポートしてくれる電話代行サービスもあります。電話対応のプロであるオペレーターが顧客からの問い合わせ電話に対応しますので、適切で丁寧な電話対応によって、顧客に与える安心感だけでなく、信頼できるアフターケアを24時間対応で提供可能となります。
電話代行サービスを利用した場合の具体的なメリット
顧客のアフターケアに電話代行サービスの利用が効果的といっても、実際にどういったメリットがあるのかを具体的に知っておいた方が良いでしょう。具体的なメリットを予め知っておくことで、電話代行サービスを利用した際の効果をより実感できます。
電話代行サービスは、様々な業種や業態の事業者に利用されていますが、導入することで得られる一般的なメリットとしては、以下の様なことが挙げられます。
自社スタッフが自分の業務に集中できる
自社スタッフのみで電話対応をしている場合、本来の自分の業務をしながらの電話対応となります。電話がかかってくるタイミングは分かりませんので、本来の業務を中断して電話に出ることになります。問い合わせの内容によっては即答できずに、商品やサービスの資料を調べるために多くの時間を取られることもあります。
自分のタイミングで電話対応ができず、クレーム電話の対応だった場合は、その対応にも時間がかかってしまうことが多いでしょう。さらに電話が集中してかかってくれば、自分の業務が進まなくなり、1日のほとんどが電話対応で終わってしまうこともあります。
電話代行サービスを利用していれば、オペレーターが電話の内容や用件を聞いて報告してくれます。よくある問い合わせ内容であれば、電話対応のマニュアルを元にして回答までしてもらえます。自分のタイミングで折り返しの電話対応ができ、本来の業務を中断することもなくなりますので、業務に集中できて効率も上がります。
自社でスタッフや設備を用意する必要がない
電話対応業務を軽減するためにスタッフを雇用する場合、そのための設備を用意する必要があります。また、求人募集の費用や手間もかかり、採用後にはある程度の教育も必要です。優秀な人材を雇用できる保証もなく、仕事に慣れた頃に突然退職されてしまうリスクもあります。
電話代行サービスを利用すれば、電話対応に必要なものは揃っていますので、新たに設備を揃える必要もなく、電話対応するスタッフのためのデスクも必要ありません。自社商品やサービスに関する資料などは必要ですが、電話の転送設定ができれば、電話代行サービスをすぐ利用できます。
休日や夜間などの営業時間外にも電話対応が可能になる
自社スタッフだけで電話対応する場合、電話に出られるのは営業時間内に限定されます。営業時間外は携帯電話に転送して電話対応しようとしても無理があります。
一般的な顧客の立場からすると、夜間や週末などの方が問い合わせしやすい時間帯ですので、休日や夜間などの営業時間外にも電話対応を可能にすることで、顧客の満足度も向上して新規顧客の獲得も見込めます。
自社に合った電話代行プランを選択してコスト削減
電電話代行サービスには、いくつかの基本プランと専門プランが用意されています。基本プランでは、利用時間や月当たりのコール数などを選択して利用プランを選択できます。昼間だけではなく、夜間のみや24時間対応プランも選択できますので、営業時間外の電話対応が可能になります。
自社に合ったプランを上手に活用すれば、コストを削減した月数千円の低料金で電話代行サービスを利用することもできます。自社でも電話対応して、外出や接客中などで電話に出れない時だけ電話代行サービスを利用したい場合は、電話の転送設定を切り換えれば、自社対応と電話代行サービスを併用しての電話対応が可能となります。
専門プランは、不動産管理や士業専門、鍵屋や水道屋、ロードサービスなどの駆けつけサービス、自動車やバイクの販売店など、それぞれの業務に特化した電話代行プランを選択して、電話代行サービスを利用することもできます。
問い合わせ内容記録のデータ化が可能
電話代行サービスのオペレーターは、電話対応した内容を都度報告します。報告した内容は記録として残りますので、問い合わせ内容のデータ化ができる様になります。問い合わせ内容がデータ化されますので、商品やサービスの問題が浮き彫りになり改善できるだけではありません。
次に提供しようとしている商品やサービスに顧客からの実際の声を活かせますので、より良い商品開発やサービス展開も実現可能になります。
電話対応が適切で丁寧になり電話対応品質が向上する
自社スタッフが電話対応する際は、様々な状況下でも電話に出る必要があります。周囲が騒々しいケースもあれば、自分の業務が忙しい場合でも電話を取らなければいけません。電話に集中できず話し方が雑になれば、電話の相手に誤解や不信感を抱かれて、些細なことがきっかけとなってトラブルに発展してしまう可能性もあります。
電話対応する際の適切な受け答えや話し方をきちんと教育している企業は少ないため、自分がきちんと電話対応していると思っても、電話対応には日頃の生活習慣や経験などによって、不適切な電話対応をしてしまうものです。
その点、電話代行のオペレーターは、電話対応が本業ですので適切な電話対応をマスターしているプロの集団です。理不尽な言い方や横柄な口調で話してくる相手であっても、そういう電話の相手の扱いに慣れており穏便に対応できます。
どんな電話でも対応が丁寧であれば相手も落ち着きますので、顧客の疑問や問い合わせ内容をスムーズな解決へ導けます。クレームの電話などでオペレーターでは解決できなかったケースが生じた場合であっても、内容を把握した状態で折り返しの電話対応をした頃には、クレーム電話の相手の気持ちの高ぶりは落ち着いていることが多いです。
突然クレームを言われるのではなく、対応策を考えてからの折り返しの電話となりますので、クレームをスムーズに解決することも可能となり、充実したアフターケアを実現できます。
